東原物業(yè)攜手力騰地產(chǎn) 聚勢合力打造下半場軟實力

linchunjie1982

　　房地產(chǎn)進入白銀時代，客戶買房已經(jīng)不只是看中產(chǎn)品，而是看項目本身帶來的附加值。地產(chǎn)商們也逐漸意識到房地產(chǎn)其實是服務業(yè)，經(jīng)過過去30年爆發(fā)式增長，房企產(chǎn)品同質(zhì)化日復一日的今天，只有經(jīng)得起客戶考驗的服務能力，才能托起一個品牌真正為人稱道的價值。

　　就在剛剛過去的4月末，武漢東原物業(yè)與武漢力騰地產(chǎn)舉行了合作簽約儀式。此次合作系雙方以市場化運作方式進行協(xié)商洽談并簽約，武漢東原物業(yè)將對武漢力騰·樂薈物業(yè)服務進行進行全面接管。隨著本次服務合作項目的簽約，也預示著東原物業(yè)多元化、規(guī)模化外拓市場布局的開始；東原物業(yè)的新未來、新步伐正在以全新的戰(zhàn)略定位邁向新的臺階。

　　而東原集團選擇2018年作為東原物業(yè)進入其他外接樓盤領域，外拓發(fā)展、市場化運作的元年，表明自身已經(jīng)具備了對外拓展的發(fā)展規(guī)模以及專業(yè)保障。

緊抓客戶邏輯，滿意度提升迅猛

　　不說東原集團是對服務力理解最深刻、實踐最到位的，但一定是最早認識到服務能力重要性的房企之一，而物業(yè)則是一切服務的基礎。早在東原集團誕生前一年，東原物業(yè)就已經(jīng)成立。東原掌門人羅韶穎，以其女性特有的細膩戰(zhàn)略眼光，在東原成立之初，就為東原未來十幾年的發(fā)展方向找準了定位。提升社區(qū)服務水平成為房企提升客戶“黏性”的重要內(nèi)容，只有在物業(yè)服務方面做到極致，才能真正實現(xiàn)業(yè)主對東原的認可。繼而長久以來東原對客戶需求深入研究，不斷提升服務能力，選擇了一條最適合自己的差異化發(fā)展道路。

　　有一項真正稱得上直接和客戶休戚相關的指標，那就是「客戶滿意度」。2017年全國客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，標桿企業(yè)滿意度為89％，行業(yè)均值為70％。其中，東原以88％的滿意度創(chuàng)出歷史新高，遠超行業(yè)均值，達到全國服務優(yōu)良水平。高滿意度的背后，是東原物業(yè)以“為幸福多做一點”的發(fā)展理念在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品塑造、專業(yè)服務體系、社區(qū)生態(tài)運營等業(yè)態(tài)的深刻貫徹，是東原人把業(yè)主需求挖掘到位，把服務細節(jié)做得更精更細取得的成就，是東原物業(yè)專業(yè)服務水準的最好印證。

以生活細節(jié)為核心，讓幸福充滿質(zhì)感

　　作為中國社區(qū)運營創(chuàng)新踐行者，東原從一開始就將為業(yè)主提供更好的服務作為自己的核心價值之一，然而任何離開實踐的空談理念都是耍流氓，試著抽絲剝繭地，一起來扒一扒東原如何落實物業(yè)服務力。

　　近年來，東原物業(yè)服務項目已覆蓋重慶、上海、成都、蘇州等11座城市，服務項目52個；服務業(yè)態(tài)涵蓋高層、別墅、洋房、商業(yè)超高層、甲級寫字樓、城市綜合體、工業(yè)園區(qū)等。從客戶體驗出發(fā)，潛心研究每個社區(qū)的細節(jié)，梳理出“資訊互動多一點”、“繽紛生活多一點”、“關愛老人多一點”、“兒童呵護多一點”四大內(nèi)容，從人性化角度真正多維度關心業(yè)主社區(qū)生活，形成良性互動、生活互助的鄰里關系，真正實現(xiàn)“為幸福多做一點”服務目標。

　　東原物業(yè)專設400呼叫中心，全年24小時接收業(yè)主心聲，實現(xiàn)有效的監(jiān)督回訪。為了讓業(yè)主與物業(yè)之間的互動更加順利，東原物業(yè)開發(fā)出屬于業(yè)主們的APP“東驛站”。業(yè)主不僅可以通過東驛站輕松實現(xiàn)日常物業(yè)繳費、二維碼進社區(qū)門禁、手機拍照報修報事等物聯(lián)網(wǎng)、移動終端智慧服務等與物業(yè)的互動，還可在不同階段為業(yè)主適配全方位生活服務。

　　針對當下高端人群對物業(yè)的真正需求，東原物業(yè)歷時8年精心醞釀，通過對4萬余組的高端客戶進行深訪，建立服務體系——東御。東御管家是整合了全球知名的“荷蘭國際管家學院”，量身打造的頂高級物管服務體系。針對高端客群的子女，東御會按照美國“童軍營”BSA理念，以國際化的視角帶來兼具中西文化的特別實踐培養(yǎng)，為兒童提供專業(yè)細致的服務。同時，為精英階層及重慶東原高端客群帶來非同凡響的品質(zhì)生活體驗，將具有獨特品味和高附加值的稀缺產(chǎn)品及服務根植于卓越階層頂級私院，領跑高尚住宅服務價值典范。

　　然而即便堆砌了各種高大上的精致元素，倘若缺乏人文溫情的紐帶維系，沒有鄰里往來的喧囂熱鬧，最后房子不過是在都市鋼筋水泥的層層禁錮中，開辟了一處更加精致的牢籠。針對這一問題，東原投入大量資源建設四大社區(qū)運營子品牌，為業(yè)主打造老友式的社群文化生活。3月，相約春天，全家走出社區(qū)享受酷跑；6月，特邀國家高級營養(yǎng)師、高級中醫(yī)師親臨東原各社區(qū)，免費為業(yè)主義診咨詢；10月，老友相聚眾享全城大狂歡，呈現(xiàn)的是妙趣橫生的老友眾生相；一年12個月，365天，100余場社區(qū)活動玩轉(zhuǎn)全年。

　　這些細致的服務，已經(jīng)超出通常概念上的物業(yè)服務功能，但正是這些超出預期的體驗，令東原的形象深入業(yè)主心中。

自身模式成功復制，成為不可被替代的存在

　　物業(yè)服務這件事，與行業(yè)排名、地位無關。然而卻很有可能會決定，房地產(chǎn)行業(yè)的下半場，會是誰的主場。

　　東原集團這個被形容為“地產(chǎn)輕騎兵”的渝系房企，面對多變的市場環(huán)境，憑借社區(qū)運營以及服務方面的突出成績，從“有心有趣”的獨特邏輯，現(xiàn)已快速成長為最具辨識度的一家房企。而中小型房企想要獨善其身并成為一家百年老店，就必須找準定位，做出特色，并將自身模式成功復制開去，才可能成為不可被替代的存在。

　　東原物業(yè)此次與力騰地產(chǎn)的合作，憑借提高客戶的黏度，營造長期的競爭優(yōu)勢，無疑將成為市場的樣本。同時，緊抓美好時代的機遇，對于東原集團來說是一次極富探索與啟示意義的又一次躍升。