東原物業(yè)攜手力騰地產(chǎn) 聚勢(shì)合力打造下半場(chǎng)軟實(shí)力

linchunjie1982

　　房地產(chǎn)進(jìn)入白銀時(shí)代，客戶買房已經(jīng)不只是看中產(chǎn)品，而是看項(xiàng)目本身帶來(lái)的附加值。地產(chǎn)商們也逐漸意識(shí)到房地產(chǎn)其實(shí)是服務(wù)業(yè)，經(jīng)過(guò)過(guò)去30年爆發(fā)式增長(zhǎng)，房企產(chǎn)品同質(zhì)化日復(fù)一日的今天，只有經(jīng)得起客戶考驗(yàn)的服務(wù)能力，才能托起一個(gè)品牌真正為人稱道的價(jià)值。

　　就在剛剛過(guò)去的4月末，武漢東原物業(yè)與武漢力騰地產(chǎn)舉行了合作簽約儀式。此次合作系雙方以市場(chǎng)化運(yùn)作方式進(jìn)行協(xié)商洽談并簽約，武漢東原物業(yè)將對(duì)武漢力騰·樂(lè)薈物業(yè)服務(wù)進(jìn)行進(jìn)行全面接管。隨著本次服務(wù)合作項(xiàng)目的簽約，也預(yù)示著東原物業(yè)多元化、規(guī)模化外拓市場(chǎng)布局的開始；東原物業(yè)的新未來(lái)、新步伐正在以全新的戰(zhàn)略定位邁向新的臺(tái)階。

　　而東原集團(tuán)選擇2018年作為東原物業(yè)進(jìn)入其他外接樓盤領(lǐng)域，外拓發(fā)展、市場(chǎng)化運(yùn)作的元年，表明自身已經(jīng)具備了對(duì)外拓展的發(fā)展規(guī)模以及專業(yè)保障。

緊抓客戶邏輯，滿意度提升迅猛

　　不說(shuō)東原集團(tuán)是對(duì)服務(wù)力理解最深刻、實(shí)踐最到位的，但一定是最早認(rèn)識(shí)到服務(wù)能力重要性的房企之一，而物業(yè)則是一切服務(wù)的基礎(chǔ)。早在東原集團(tuán)誕生前一年，東原物業(yè)就已經(jīng)成立。東原掌門人羅韶穎，以其女性特有的細(xì)膩戰(zhàn)略眼光，在東原成立之初，就為東原未來(lái)十幾年的發(fā)展方向找準(zhǔn)了定位。提升社區(qū)服務(wù)水平成為房企提升客戶“黏性”的重要內(nèi)容，只有在物業(yè)服務(wù)方面做到極致，才能真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)東原的認(rèn)可。繼而長(zhǎng)久以來(lái)東原對(duì)客戶需求深入研究，不斷提升服務(wù)能力，選擇了一條最適合自己的差異化發(fā)展道路。

　　有一項(xiàng)真正稱得上直接和客戶休戚相關(guān)的指標(biāo)，那就是「客戶滿意度」。2017年全國(guó)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，標(biāo)桿企業(yè)滿意度為89％，行業(yè)均值為70％。其中，東原以88％的滿意度創(chuàng)出歷史新高，遠(yuǎn)超行業(yè)均值，達(dá)到全國(guó)服務(wù)優(yōu)良水平。高滿意度的背后，是東原物業(yè)以“為幸福多做一點(diǎn)”的發(fā)展理念在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品塑造、專業(yè)服務(wù)體系、社區(qū)生態(tài)運(yùn)營(yíng)等業(yè)態(tài)的深刻貫徹，是東原人把業(yè)主需求挖掘到位，把服務(wù)細(xì)節(jié)做得更精更細(xì)取得的成就，是東原物業(yè)專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的最好印證。

以生活細(xì)節(jié)為核心，讓幸福充滿質(zhì)感

　　作為中國(guó)社區(qū)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新踐行者，東原從一開始就將為業(yè)主提供更好的服務(wù)作為自己的核心價(jià)值之一，然而任何離開實(shí)踐的空談理念都是耍流氓，試著抽絲剝繭地，一起來(lái)扒一扒東原如何落實(shí)物業(yè)服務(wù)力。

　　近年來(lái)，東原物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目已覆蓋重慶、上海、成都、蘇州等11座城市，服務(wù)項(xiàng)目52個(gè)；服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋高層、別墅、洋房、商業(yè)超高層、甲級(jí)寫字樓、城市綜合體、工業(yè)園區(qū)等。從客戶體驗(yàn)出發(fā)，潛心研究每個(gè)社區(qū)的細(xì)節(jié)，梳理出“資訊互動(dòng)多一點(diǎn)”、“繽紛生活多一點(diǎn)”、“關(guān)愛(ài)老人多一點(diǎn)”、“兒童呵護(hù)多一點(diǎn)”四大內(nèi)容，從人性化角度真正多維度關(guān)心業(yè)主社區(qū)生活，形成良性互動(dòng)、生活互助的鄰里關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)“為幸福多做一點(diǎn)”服務(wù)目標(biāo)。

　　東原物業(yè)專設(shè)400呼叫中心，全年24小時(shí)接收業(yè)主心聲，實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督回訪。為了讓業(yè)主與物業(yè)之間的互動(dòng)更加順利，東原物業(yè)開發(fā)出屬于業(yè)主們的APP“東驛站”。業(yè)主不僅可以通過(guò)東驛站輕松實(shí)現(xiàn)日常物業(yè)繳費(fèi)、二維碼進(jìn)社區(qū)門禁、手機(jī)拍照?qǐng)?bào)修報(bào)事等物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端智慧服務(wù)等與物業(yè)的互動(dòng)，還可在不同階段為業(yè)主適配全方位生活服務(wù)。

　　針對(duì)當(dāng)下高端人群對(duì)物業(yè)的真正需求，東原物業(yè)歷時(shí)8年精心醞釀，通過(guò)對(duì)4萬(wàn)余組的高端客戶進(jìn)行深訪，建立服務(wù)體系——東御。東御管家是整合了全球知名的“荷蘭國(guó)際管家學(xué)院”，量身打造的頂高級(jí)物管服務(wù)體系。針對(duì)高端客群的子女，東御會(huì)按照美國(guó)“童軍營(yíng)”BSA理念，以國(guó)際化的視角帶來(lái)兼具中西文化的特別實(shí)踐培養(yǎng)，為兒童提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)。同時(shí)，為精英階層及重慶東原高端客群帶來(lái)非同凡響的品質(zhì)生活體驗(yàn)，將具有獨(dú)特品味和高附加值的稀缺產(chǎn)品及服務(wù)根植于卓越階層頂級(jí)私院，領(lǐng)跑高尚住宅服務(wù)價(jià)值典范。

　　然而即便堆砌了各種高大上的精致元素，倘若缺乏人文溫情的紐帶維系，沒(méi)有鄰里往來(lái)的喧囂熱鬧，最后房子不過(guò)是在都市鋼筋水泥的層層禁錮中，開辟了一處更加精致的牢籠。針對(duì)這一問(wèn)題，東原投入大量資源建設(shè)四大社區(qū)運(yùn)營(yíng)子品牌，為業(yè)主打造老友式的社群文化生活。3月，相約春天，全家走出社區(qū)享受酷跑；6月，特邀國(guó)家高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、高級(jí)中醫(yī)師親臨東原各社區(qū)，免費(fèi)為業(yè)主義診咨詢；10月，老友相聚眾享全城大狂歡，呈現(xiàn)的是妙趣橫生的老友眾生相；一年12個(gè)月，365天，100余場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)玩轉(zhuǎn)全年。

　　這些細(xì)致的服務(wù)，已經(jīng)超出通常概念上的物業(yè)服務(wù)功能，但正是這些超出預(yù)期的體驗(yàn)，令東原的形象深入業(yè)主心中。

自身模式成功復(fù)制，成為不可被替代的存在

　　物業(yè)服務(wù)這件事，與行業(yè)排名、地位無(wú)關(guān)。然而卻很有可能會(huì)決定，房地產(chǎn)行業(yè)的下半場(chǎng)，會(huì)是誰(shuí)的主場(chǎng)。

　　東原集團(tuán)這個(gè)被形容為“地產(chǎn)輕騎兵”的渝系房企，面對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境，憑借社區(qū)運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)方面的突出成績(jī)，從“有心有趣”的獨(dú)特邏輯，現(xiàn)已快速成長(zhǎng)為最具辨識(shí)度的一家房企。而中小型房企想要獨(dú)善其身并成為一家百年老店，就必須找準(zhǔn)定位，做出特色，并將自身模式成功復(fù)制開去，才可能成為不可被替代的存在。

　　東原物業(yè)此次與力騰地產(chǎn)的合作，憑借提高客戶的黏度，營(yíng)造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑將成為市場(chǎng)的樣本。同時(shí)，緊抓美好時(shí)代的機(jī)遇，對(duì)于東原集團(tuán)來(lái)說(shuō)是一次極富探索與啟示意義的又一次躍升。